دکتر مهدی آنت بر این مسئله تاکید دارد که با شناسایی ذهن و نیاز مشتری و درک آن، نه تنها تعداد مشتریان وفادار را افزایش می‌دهیم، بلکه می‌توانیم میزان شکایات کسب و کار خود را کاهش دهیم. شکایات معمولا از نواقص و نارسایی‌‌های محصولات و خدمات ناشی می‌شود. با درک درست خواسته و نیاز مشتری می‌توانیم محصولات خود را بهبود ببخشیم تا با نیازهای او هماهنگ و سازگار شود.
هر کسب و کاری باید مشتری خود را درک کند و به شناسایی ذهن مشتری دست یابد تا بتواند کالاها و خدمات خود را گسترش داده و به بهترین شکل در اختیار مشتری قرار دهد.
شناسایی ذهن و نیاز مشتری
نیاز مشتری در واقع مسئله‌ای است که مشتری و خریداری تلاش می‌کند آن را برای خود حل کند. حل این مسئله، مشتری را برمی‌انگیزد که از محصولات یا خدمات موجود در بازار استفاده کند. مشتریان نیازهای مختلفی دارند که از جمله آن‌ها می‌توان به نیازهای عملکردی، اجتماعی و عاطفی اشاره کرد.
حال اگر کسب و کار شما فروشندگان و بازاریاب‌های فهیم، دانا و توانا داشته باشد، می‌تواند به شناسایی ذهن مشتری دست یابد و به راحتی نیاز او را پیدا کند و سپس بهترین پاسخ ممکن را نیاز مشتری بدهد.
کسب و کارهایی موفق می‌شوند که بتوانند سؤال‌های خوب از مشتریان بپرسند و خیلی خوب به صحبت‌های مشتریان گوش بدهند تا بتوانند به عمق خواسته و نیاز آن‌ها پی ببرند.
برای اطلاعات بیشتر از مقاله توانایی گوش دادن موثر و اهمیت آن در روابط اجتماعی و کاری در سایت dr.mahdianet بازدید نمایید.
چند راهکار برای خواندن و شناسایی ذهن مشتری
محصول یا خدمات شما برای چه کسانی طراحی‌شده است؟
دکتر انت برای این موضوع چند راهکار پیشنهاد می‌دهد. برای شناسایی ذهن مشتری در اولین قدم باید قبل از طراحی محصول یا کمپین بازاریابی، به سراغ طراحی یک ماکت بروید. ماکتی از کسانی که به این محصول نیاز دارند ایجاد کنید. لازم نیست خیلی هم به سراغ جزئیات بروید.
در این مرحله فقط باید یک سری فرضیات مطرح کنید. در گام‌های بعدی به‌تدریج مشخص خواهد شد که مشتری شما دقیقا به چه چیزی فکر می‌کند، چه احساسی دارد و چطور درباره مشکلاتش حرف می‌زند.
نقشه همدلی با مشتری بسازید.
بسیاری از کسب و کارها این مرحله را انجام نمی‌دهند، اما باید بدانید که نقشه همدلی، پایه و اساس ساخت پرسونا و شخصیت خریدار است و کمک می‌کند که ذهن مشتری را بخوانید. نقشه همدلی نگاه عمیق‌تری به اطلاعات جمعیت شناختی مشتریان دارد تا مشخص کند که مشتری هدف شما چطور فکر می‌کند، چه احساسی دارد، چه چیزی می‌شنود، چه می‌گوید و چه‌کار می‌کند!
نقشه همدلی به شما کمک می‌کند تا به شناسایی ذهن و نیاز مشتری پرداخته و مشتری ایده‌آل خود را تجزیه کنید، به مغز آن‌ها نفوذ کنید و انتخاب‌ها، ترس‌ها، رفتارها، آرزوها و انگیزه‌های آن‌ها را درک کنید.
برای خواندن و شناسایی ذهن مشتری کمین کنید.
حالا که نقشه همدلی با مشتری را کشیده‌اید، وقت آن رسیده که کاملا روی مشتری تمرکز کنید. به عنوان مثال می‌دانید آقایان به چه هدفی ورزش می‌کنند؟ آیا می‌دانستید که مردان بالای 50 سال به دلیل پیشگیری از حمله قلبی یا مصرف داروهای کلسترول به سراغ ورزش می‌روند؟در حالی که جوان‌ترها فقط برای نمایش اندام به دنبال ورزش کردن هستند.
نقشه همدلی خود را پرکنید
بیشتر افراد قبل از نظرسنجی، تحقیق و بررسی و مصاحبه، نقشه همدلی می‌سازند. اما توصیه ما این است که برای تسخیر ذهن مشتری این مرحله را پس از تعامل با مشتریان بالقوه انجام دهید. چون این‌گونه به‌جای حدس و گمان، نقشه همدلی را با کلمات، احساسات و رفتارهای واقعی آن‌ها پر می‌کنید.
ایجاد پرسونای خریدار
مرحله آخر از تکنیک‌های ذهن خوانی مشتریان طراحی پرسونای مشتری است. پرسونای خریدار یک حالت خیالی از مشتری ایده‌آل است. حالا که داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز را برای خواندن و شناسایی ذهن مشتری جمع‌آوری کرده‌اید، می‌توانید فرضیات خود را اجرایی کنید. سپس با بررسی نظرات و نقشه همدلی مشتری، داستانی برای مشتری ایده‌آل خود بسازید. انگار که در بدن مشتری رفته‌اید و جهان را از چشم آن‌ها می‌بینید. توجه داشته باشید که باید داستان پرسونای خریدار را از دیدگاه مشتری ایده‌آل بنویسید، نه از دیدگاه خودتان!
روانشناس رفتار مشتری کیست؟ چرا در کسب و کار به او نیاز داریم؟
روانشناس رفتار مشتری، زمان زیادی را برای مطالعه رفتار مشتریان و راهکارهای جذب و حفظ آن‌ها صرف کند. این کار در مرحله اول از مطالعه و شناسایی مشتریان هدف برای یک محصول خاص، شروع می شود که شامل جنسیت، سن و طبقه اجتماعی و اقتصادی مشتریان هدف می‌شود. پس از آن روانشناس رفتار مشتری تحقیقاتی را برای انواع محصولات و بازارهایی که پیام مناسبی به مشتریان می‌فرستند و می‌تواند آن‌ها را جذب کند، آغاز می‌کند.
برخی از روانشناسان رفتار مشتری، ممکن است بر بازاریابی اجتماعی یا اینکه چگونه پیامی را در بین گروهی از مردم منتشر کنند، تمرکز می‌نمایند. آموختن اینکه چگونه می‌توان عقاید و گرایشات را در بین گروهی از مردم ترویج کرد می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا پیام خود را ارسال کنند و آن را مانند شایعه‌ای قوی در جامعه منتشر کنند.
روانشناسان رفتار مشتری معمولا بیشتر روی رفتار خریداران تحقیق می‌زنند تا در این زمینه بیشتر بیاموزند. روش‌های معمول تحقیق توسط این متخصصین به صورت تجربی، نظر سنجی تلفنی، تمرکز بر گروه‌ها، مشاهده مستقیم و پرسشنامه‌هایی است که در اختیار خریداران قرار می‌دهند.
در یک نظر سنجی معمولا از مشتریان خواسته می‌شود تا خرید خود را در گذشته توصیف کنند، عواملی را که در گذشته بر تصمیم‌گیری و خریدشان تاثیر داشته است بیان کنند و درباره خریدهای آینده خود توضیحاتی بدهد.
همچنین سعی می‌کنند درباره سن، جنسیت، نژاد، سطح سواد و وضعیت مالی افراد هم اطلاعاتی جمع‌آوری کنند. چنین اطلاعاتی بسیار مفید است زیرا با استفاده از آن‌ها می‌توان الگوهایی تعریف کرد که به ما می‌گوید چه افرادی چه چیزهایی خریداری می‌کنند. با دانستن این نتایج شما می‌توانید فعالیت تبلیغاتی خود را مطابق با خواسته‌های مشتریان طراحی و اجرا کنید و به عبارت دیگر به درستی روی بازار هدف خود سرمایه گذاری کنید و او را مخاطب قرار دهید.
برای یک کسب و کار موفق، استخدام فردی که متخصص روانشناسی خرید است لازم است اما اگر نمی‌توانید چنین شخصی را در مجموعه کاری خود داشته باشید با مطالعه فعالیت‌های تبلیغاتی خود، واکنش مشتریان به برخوردهای شما و به طور کلی از تمام تجربیات خود در زمینه بازاریابی و فروش در این زمینه استفاده کنید. بهتر است از این اطلاعات مدارکی تهیه کنید، برگه‌های پرسشنامه‌ای تهیه کنید و آن‌ها را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.
برای کسب اطلاعات بیشتر مقاله ادراک مشتری به چه معناست؟ در وبلاگ MehdiAnet مورد مطالعه خود قرار دهید.
چگونه به خواسته مشتری پی ببریم؟
پیش فرض های خود را دور بریزید
مشتریان ممکن است نیازهای مشابهی داشته باشند، اما هر مشتری، می‌تواند خواسته و نیازهای متفاوتی داشته باشد. برای اینکه یک بازارایاب خوب و حرفه‌ای باشید باید توانایی شناسایی ذهن مشتری را داشته باشید و تمام تلاش خود را درصدد کشف نیاز او بکار برید.
هر چقدر مشتری تان را بیشتر بشناسید، باز هم کافی نیست
کشف نیاز مشتری، تنها از راه شناخت حاصل می شود. باید جواب مشتری تان را با دقت بدهید و اجازه بدهید که گفتگوی دو طرفه راه موفقیت را برایتان باز کند.
اعتماد مشتری را جلب کنید
جلب اعتماد مشتری، مهم ترین فاکتور برای عقد قرارداد است. دقیقا زمانی موفق به عقد قرارداد با مشتری خواهید شد که بتوانید، اعتماد او را به کسب و کارتان جلب کنید. اجازه دهید مشتری تان از خودش بگوید تا بدانید دقیقا چه چیزی برایش حائز اهمیت و مناسب است.
گفتگوی یک طرفه، معمولا منجر به عقد قرارداد نمی‌شود
ارتباط شما با مشتری باید دو طرفه و موثر باشد تا منجر به بستن یک قرارداد کاری خوب شود. برای کشف نیاز مشتری و گفتگوی بیشتر با او، شاید لازم باشد نظرات خود را هوشمندانه پنهان کنید و فقط یک شنونده فعال باشید.
شنیدن صدای مشتری، مهم ترین اولویت شما است!
گوش‌های تیز و حوصله زیاد، اصلی‌ترین چیزی است که در شناسایی ذهن مشتری بدان احتیاج دارید. هر چه مشتری شما بیشتر از خودش بگوید، دید شما نسبت به او و نیازهایش عمیق‌تر خواهد بود و این یعنی حرکت به سمت عقد یک قرارداد خوب!
خود را برای گفتگو با مشتری آماده سازید
سوال‌هایی را از قبل آماده سازید که از مشتری تان بپرسید. سوال‌های شما باید بر این اساس تعبیه شده باشد که به شما بگوید، مشتری به دنبال چه چیزی است و چه زمانی بدان نیاز دارد و این چیزها چگونه می‌تواند در زندگی و تجارت، او یاری رسان باشد.
انواع نیازهای مشتری کدامند؟
به طور کلی نیازهای مشتری به دو دسته فیزیکی و روان‌شناختی تقسیم می‌شوند. نیازهای فیزیکی آن‌هایی هستند که به سادگی قابل تشخیص می‌باشند و برآورده کردن آن‌ها کاری به مراتب ساده‌تر است. مثلا اگر شما گرسنه باشید، نیاز به خرید غذا دارید و این واضح است.
نیازهای روان‌شناختی نیازهایی هستند که به مشتری در تصمیم‌گیری کمک می‌کنند، در واقع این نیازها به مشتری کمک می‌کنند از بین تمام برندهایی که یک خدمات یا محصول را ارائه می‌کنند، تنها یکی را انتخاب کند. به عنوان مثال یک مشتری نیاز دارد در وقت خود صرفه‌جویی کند و استرس کمتری را برای خرید متحمل شود، به طور طبیعی او برندی را انتخاب می‌کند که فرآیند خرید و پرداخت بسیار راحتی داشته باشد.
شناخت این دسته نیازها برای فروشندگان کار ساده‌ای نیست و تنها راه پی بردن به این دسته از نیاز مشتری، مصاحبه رو در رو با او و یا مطالعه علمی رفتارهای مشتری است.
مطالعه مقاله برنامه‌ریزی ذهن با اهداف مثبت در وبلاگ دکتر آنت را به شما توصیه می‌کنیم.
چه مواردی به عنوان نیاز مشتری به حساب می‌آید؟
برخی از نیازهای مشتریان که آن‌ها را به سمت خرید یک محصول یا درخواست یک خدمت می‌کشاند عبارتند از:
راحتی و سهولت
خیلی از کارهایی که شما در روزمره انجام می‌دهید سخت و دشوار هستند اما چون به آن‌ها عادت کرده‌اید، این سختی زیاد خودش را نشان نمی‌دهد. از این رو همه انسان‌ها به دنبال راهی برای راحتی و آسایش بیشتر هستند تا در وقت و انرژی صرفه‌جویی کنند. به همین منظور به دنبال محصولات و خدماتی می‌روند که این خواسته را سریع‌تر برآورده کند.
آرامش ذهنی و جسمی
افراد گاهی برای آرامش و داشتن یک احساس خوب خرید می‌کنند. به عنوان مثال یک غذای خوب که احساس عالی در ذهن و جسم فراهم می‌کند می‌تواند تاثیر گذار باشد و یا یک رایحه معطر می‌تواند تاثیر عمیق بر روی ذهن افراد بگذارد. به همین منظور در پیام‌های بازاریابی این احساسات را با خلاقیت در ذهن مردم قرار می‌دهند.
اثبات هویت اجتماعی
اکثر مردم برای اثبات هویت اجتماعی خود خرید می‌کنند. به عنوان مثال اگر از مشتری بپرسید چرا شما این مارک لباس را می‌خرید؟ چرا از آن برند کفش می‌خرید؟ و چرا …. بیشتر آن‌ها جواب‌هایشان یک چیز مشترک دارد و آن وابسته بودن خودشان با هویت اجتماعی است. هر محصول و یا برندی برای نیازهای خاصی تعبیه شده است. به عبارت ساده‌تر محصولات نمادی از اشخاص هستند و در واقع هویت آن‌ها را نشان می‌دهند.
به عنوان مثال اگر شما ثروتمند باشید احتمالا سوار ماشین لوکس و گران قیمت می‌شوید. اگر شما ورزشکار هستید در انتخاب کفش خود از برندهای معروف بهره می‌برید. برخی افراد دوست دارند خود را به این هویت‌ها متصل کنند، حتی اگر آنگونه نباشند.
رفتار دوستانه
همه مردم دوست دارند رفتار دیگران با آن‌ها صمیمی و دوستانه باشد این موضوع در خرید اهمیت بیشتری پیدا می کند. اگر شما در هنگام دیدن مشتری به او حس خوب القا کنید، یکی از خواسته‌های مشتریانتان را برآورده کرده اید.
انصاف فروشنده
هیچ کس از تبعیض و دو رویی خوشحال نمی‌شود. از این رو باید سعی کنید که مشتریان در هنگام خرید چنین احساسی را تجربه نکند.
معرفی محصول جایگزین
مشتریان دوست دارند اغلب بر روی فرآیند خرید کنترل داشته باشند، اما گاهی احساس می‌کنند محصول مورد نظر نمی‌تواند خواسته آن‌ها باشد در این صورت نیاز دارند یک محصول جایگزین و خوب معرفی شود تا آن‌ها به نیازهای خود برسند.
داشتن اطلاعات مناسب از محصول
اطلاعات ناقص و یا مخفی می‌تواند فقط منجر به یکبار خرید شود و مشتریان را وفادار نمی‌کند. مشتریان انتظار دارند اطلاعات کامل در مورد هر محصول بدانند تا بتوانند بهتر تصمیم بگیرند.
راه‌های مختلف برای بازخورد گرفتن از مشتری
پرسش‌نامه
این روزها دیگر کمتر کسی به دنبال پرسش‌نامه‌های کاغذی است. می‌توانید با استفاده از سایت‌های مختلف پرسش‌نامه‌های آنلاین تهیه کنید و لینک آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهید. بهتر است از سوالات چند گزینه‌ای استفاده نکنید چرا که گزینه‌ها، مشتری را محدود کرده و باعث می‌شوند ایده‌های جدید او مطرح نشوند و شما نیز نتوانید به شناسایی ذهن مشتری و نیاز او برسید.
مصاحبه
گاهی اوقات گفت‌وگوی رودررو نتایج بهتری نسبت به پرسش‌نامه به همراه دارد زیرا امکان توضیح و شکافتن نیاز مشتری توسط او بسیار بیشتر است. پاسخ سؤالاتی مثل: به نظر شما محصولات ما چه چیزی کم دارند؟ یا هدف شما از انتخاب محصولات ما دقیقا چیست؟ می‌تواند کمک شایانی به شناسایی ذهن مشتری کند.
گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی یا سوشال لیسنینگ
کسی نقص شما را رودررو به شما نمی‌گوید این شعار یکی از تهیه‌کنندگان برنامه‌های سوشال لیسنینگ است. اگر کمی اهل گشت‌وگذار در فضای مجازی و رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، توییتر یا لینکدین باشید، حتما با نوشته‌های انتقادی به برندهای مختلف روبه‌رو شده‌اید. شبکه‌های اجتماعی این امکان را برای صاحبان کسب‌وکار فراهم کرده‌اند تا بتوانند نیاز مشتری خود را بشنوند و آن را برطرف کنند. اما تمام روز گشتن در این فضا وقت زیادی می‌گیرد. چاره کار استفاده از برنامه‌هایی است که این امکان را برای شما فراهم می‌کنند تا هم زمان چند شبکه اجتماعی را رصد کنید.
یکی از دلایل اینکه نمی‌توانید فروش بالایی داشته باشید، این است که مخاطب و مشتری‌های ایده‌آل را نشناخته یا مشخص نکرده‌اید. برای موفقیت در کسب‌وکار، باید با شناسایی ذهن مشتری، فکر او را بخوانید وگرنه هیچ راهی وجود ندارد که محصولات و خدمات مناسبی را به آن‌ها ارائه دهید.
اگر شناسایی ذهن و نیاز مشتری را به خوبی درک کنیم، می‌توانیم پاسخ خوبی به آن‌ها بدهیم و در نتیجه مشتریان از محصول ما راضی می‌شوند و در صورتی که این رضایت چندین بار تکرار شود، مشتری وفادار خواهد شد.
مشتریان نیازهای خاص و منحصر به فردی دارند و به همین خاطر مهارت شناسایی ذهن و نیاز مشتری بسیار مهم است. در صورتی که بتوانیم این نیازهای منحصر به فرد را به درستی درک و شناسایی کنیم، می‌توانیم پاسخ های درست بدهیم.
بدون دیدگاه