تکنیک‌های مذاکره در برقراری ارتباط و عقد قراردادهای تجاری و کاری از اصول مهم در روابط اجتماعی می باشد. دکتر مهدی آنت در این مقاله به تعریف مذاکره و تکنیک‌های مذاکره موفق خواهد پرداخت.
مذاکره چیست؟
مذاکره فریب دادن یا سود بردن از دیگران نیست، بلکه دست یافتن به راه حلی مشترک برای حل یک مسئله بوده به طوری که منافع دو طرف را تامین نموده و اساس یک ارتباط بلند مدت را برای هر دو طرف فراهم آورد.
عناصر مذاكره
«هربكوهن»، در كتاب خود موسوم به «مي‌توان در مورد همه چيز مذاكره كرد»؛ سه عنصر حياتي هر مذاكره‌اي را اطلاعات، زمان و قدرت معرفی مي‌كند. نقش هر يک از اين سه در مذاكره به اختصار به شكل زير است:
اطلاعات: طرفی كه بهترين درک و شناخت را از آنچه كه بايد انجام شود دارا باشد، قدرت بيشتری در مذاكره دارد.
زمان: طرفی كه از نظر وقت در تنگنا نباشد، كار خود را بهتر انجام مي‌دهد. هيچ وقت در تنگنای وقت، مذاكره نكنيد و اجازه ندهيد كه طرف مقابل احساس كند در تنگنای وقت هستيد.
قدرت: هيچ وقت قدرت را به طرف مقابل واگذار نكنيد. بيشتر افراد بر اين باورند كه مذاكره با انجام ملاقات بين طرفين درگير شروع شده و پايان می‌يابد؛ در حالی كه واقعيت اين نيست. برای انجام يک مذاكره موفق، هفته‌ها، ماه‌ها و گاهی سال‌ها بايد وقت صرف كرد.
زمان مورد نياز پيش از انجام مذاكره، به طور عمده به جمع آوری اطلاعات در مورد هدف‌ها، نيازمندی‌ها و تکنیک‌های مذاكره طرف مقابل و طراحیفرايند ذاكره اختصاص می‌يابد؛ البته زمان صرف شده در اصل انجام مذاكرات نيز اهميت زيادی دارد.
اكثر اوقات مذاكره ها در20 درصد آخر وقت مذاكره به نتيجه می‌رسند. اين جنبه از مذاكره از قاعده جالب پارتو (اقتصاددان و جامعه شناس ايتاليايی) موسوم به قانون20 -80 پيروی می‌كند كه به نظر در كل زندگی انسان جاری است. مطابق اين قانون 20 درصد آنچه كه فرد انجام می‌دهد 80 درصد نتايج را به بار می‌آورد و برعكس، 80 درصد آنچه كه فرد انجام می‌دهد 20 درصد نتايج را به وجود می‌آورد.
انواع مذاکره
مذاکره در زمینه مسائل سیاسی، اجتماعی و اقتصادی ماهیت و شكل متنوعی دارد و همین امر باعث می‌شود تا از درجه اهمیت متفاوتی نیز برخوردار گردد. با این همه، مذاکره را می‌توان در یک تقسیم بندی به دو دسته رسمی و غیر رسمی تفكیک کرد.
مذاکره رسمی (سازمان یافته):
به آن دسته از مذاکره‌هایی گفته می‌شود که مذاکره کنندگان به کمک برنامه اجرایی دقیق به صورت فردی یا گروهی برای نیل به توافق در جلسات متعدد به بحث و تبادل نظر می‌پردازند که ماحصل گفتگو در چارچوب صورت جلسات و قرارداد تنظیم و مبادله می‌گردد.
مذاکره غیر رسمی (آزاد):
به مذاکراتی گفته می‌شود که مذاکره کنندگان از برنامه اجرایی دقیقی پیروی نمی‌کنند و به صورت فردی یا گروهی به بحث و گفتگو می‌پردازند که ماحصل گفتگوی آنان اغلب مدون نبوده و طرفین نسبت به انجام توافقات تعهد اخلاقی دارند.
ویژگی‌های مذاکره کننده
در اینجا به عمده ترین ویژگی‌های شخصیتی و تکنیک‌های مذاکره ای که فرد مذاکره کننده باید دارا باشد اشاره می‌کنیم:
1 .هوش و استعداد:
مذاکره کننده باید از هوش وافری برخوردار باشد تا بتواند ماموریت خویش را به نحو احسن انجام دهد. منظور از هوش این است که مذاکره کننده هنگام برخورد با مشكل، بهترین و مطلوب ترین راه را برگزیند.
2 .توانایی تجزیه و تحلیل:
مذاکره کننده با دقت خویش باید نظریات و واکنش‌های طرف را در مدت مذاکره از یكدیگر تفكیک و رابطه میان آن‌ها را دریابد، این مهم زمانی عملی می‌شود که از قدرت کافی برای تجزیه و تحلیل برخوردار باشد. مذاکره کننده نباید به خواسته و نظریات طرف مذاکره قضاوت سطحی و عجولانه داشته باشد بلكه او باید با کنجكاوی و تیز بینی به عمق مواضع وی پی ببرد.
3 .التزام عملی به اخلاق:
مذاکره کننده باید به موازین اخلاقی، تعهد عملی داشته باشد. با فرهنگ انسانی خو گرفته و اخلاق در جان او نشسته باشد. با وجود این ویژگی است که مذاکره کننده در مقابل ترغیب و پذیرش پیشنهادهای غیر اخلاقی، برخالف منافع و مواضع طرف ایستادگی می‌کنند.
4 .آینده نگری:
یكی از ویژگی‌های مذاکره کننده آینده نگری است، باید واکنش‌های طرف مذاکره را در برابر نظرات و پیشنهادهای خویش قبلا پیش بینی کرد و برای ابعاد مختلف آن پاسخ منطقی در نظر گرفت.
5 .صبر و حوصله:
معمولا مذاکره پس از چندین ساعت و در جلسات متعدد به نتیجه می‌رسد این تصور که بدون بررسی و تجزیه و تحلیل تمامی جزئیات و موضوعات مطرح شده در جلسه مذاکره به نتیجه مثبت و مورد نظر ختم شود، دور از ذهن است. پیروزی در مذاکره هنگامی میسر است که همراه با بردباری و شكیبایی باشد.
6 .زیرکی و راز داری:
مذاکره کننده باید از ویژگی‌هایی چون زیرکی و رازداری نیز برخوردار باشد. او در رویارویی با مخاطب خود، باید شنونده خوبی باشد و برحسب طبقه بندی اطلاعات در رویارویی با مخاطب گاه تودار و گاه صریح و رک گو جلوه کند.
7 .خلق نیكو:
فطرت و نهاد انسان به گونه‌ای است که تحت تاثیر اخلاق پسندیده دیگران قرار می‌گیرد و در مقابل آن واکنش مثبت نشان می‌دهد. به عبارت دیگر، به همان اندازه که انسان از خوشرویی، گشاده رویی و چهره مطبوع و باز اشخاص لذت می‌برد متقابلا از افراد اخمو، ترش رو و بدخلق بیزار است. بنابراین مذاکره کننده باید نمادی از ادب، وقار، متانت و سایر ویژگی‌های نیكوی اخلاقی باشد و خود را از هرگونه رذایل اخلاقی منزه سازد.
8 .سلامت روانی:
مذاکره کننده باید از تعادل روحی و روانی برخوردار باشد و عقل و اندیشه بر رفتار وی حاکمیت داشته باشد. اگر چنانچه تحت فشار عصبی یا دچار عوارض شدید روانی از قبیل: اضطراب، افسردگی یا سوء ظن باشد، مسلما در مذاکره موفقیت کسب نمی کند و تسلیم خواسته‌های نامشروع طرف مقابل می‌گردد یا اینكه مذاکره به بن بست کشیده می‌شود.
9 .بیان و نگارش:
فصاحت و بلاغت در بیان توسط مذاکره کننده سبب نفوذ و تسلط او بر طرف مقابل و فضای حاکم بر جلسه می‌شود. از آنجا که پس از پایان گفتگو و توافق طرفین، مرحله نگارش توافقات در قالب صورت جلسه یا قرارداد فرا می‌رسد، مذاکره کننده باید از فن نگارش آگاهی داشته باشد، به هرحال مفاد صورت جلسه یا قرارداد باید قابل فهم و بدون غلط دستوری باشد.
10 .اتكای به نفس:
مذاکره کننده باید دارای اعتماد به نفس باشد به عبارت دیگر به ظرفیت و توانایی خود ایمان و اطمینان داشته باشد تا با جرات و جسارت به مواضع و اهداف مورد نظر دست یابد. بدیهی است حمایت رؤسای سازمان از عملكرد وی، تاثیر به سزایی در افزایش اعتماد به نفس او خواهد داشت.
11 .خلاقیت:
ابتكار عمل و خلاقیت صفتی است که مذاکره کننده را در تنگناها کمك می کند تا وی در چاره جویی و چاره اندیشی توانا باشد. او باید در مواقع مقتضی با در نظر داشتن اوضاع و احوال جلسه، راه حل مطلوب را با فكر و اندیشه خویش بیابد و در ارائه آن درنگ نكند.
اصول و تکنیک‌های مذاکره
۱: تحلیل مسئله
مذاکره‌کنندگان کارآمد باید مهارت‌های لازم برای تجزیه و تحلیل یک مسئله را داشته باشند تا علایق هر طرف را در مذاکره مشخص کنند. یک تحلیل مسئله تفصیلی به شناسایی مسئله، طرفین علاقه‌مند و اهداف برون‌داد می‌پردازد.
۲.آماده سازی
یک مذاکره کننده حرفه‌ای، قبل از ورود به جلسه چانه‌زنی، برای این جلسه آماده می‌شود. آماده‌سازی شامل چند بخش است: تعیین هدف، نواحی داد و ستد و جایگزین‌هایی برای اهداف مطرح شده.
۳.شنیدن فعال
افراد آشنا با تکنیک‌های مذاکره، دارای مهارتی هستند که می‌توانند در طول مباحثه به‌صورت فعال به طرف دیگر گوش کنند. شنیدن فعال شامل توانایی خواندن زبان بدن افراد و ارتباط کلامی است. گوش دادن به طرف مقابل برای یافتن نقاط توافق در طول جلسه بسیار مهم است.
۴.کنترل احساسی
داشتن توانایی در مهار کردن احساسات در طول مذاکره از جمله ویژگی‌های ضروری یک مذاکره‌کننده است. با وجود این‌که مذاکره بر سر مسائل ادامه‌دار ممکن است خسته‌کننده باشد، ولی اگر اجازه دهید احساسات‌تان کنترل شما را در طول جلسه به دست بگیرد ممکن است به نتایج نامطلوبی بیانجامد.
۵.ارتباط کلامی
مذاکره‌کنندگان باید توانایی داشته باشند به‌صورت شفاف و مؤثر در طول جلسه مذاکره با طرف مقابل ارتباط برقرار کنند. سوء برداشت‌ها زمانی رخ می‌دهند که مذاکره‌کننده نتواند موضعش را به طور شفاف بیان کند.
۶.همکاری و کارگروهی
مذاکره‌کنندگان مؤثر باید مهارت گروهی کار کردن را داشته‌باشند و در طول مذاکرات فضای همکاری ایجاد کنند. افرادی که در مذاکره بر سر یک موضوع مشغول به فعالیت هستند باید با هم کار کنند تا به راه‌حل قابل قبولی برسند.
۷.حل مسئله
مذاکره کننده حرفه‌ای این توانایی را دارد که به‌دنبال انواع راه‌حل‌های مختلف برای یک مسئله بگردد. به‌جای تمرکز کردن بر هدف نهایی از مذاکره، فردی که دارای مهارت است می‌تواند بر حل مسئله متمرکز شود، که ممکن است در ارتباط وقفه ایجاد کند، ولی به نفع هر دو طرف است.
۸.توانایی تصمیم‌گیری
رهبرانی که مهارت مذاکره را بلد هستند مي‌توانند در طول مذاکرات، تصمیم گیرنده باشند. ممکن است در طول جلسات چانه‌زنی موافقت فوری با یک توافق برای خاتمه دادن به مسئله ضروری باشد.
استراتژی‌ها و تکنیک‌های مذاکره
پس از تعیین هدف ما باید برروی استراتژی‌ها و تاکتیک‌های رسیدن به اهداف فکر کنیم.
تکنیک‌های مذاکره به دو گروه تکنیک‌های فعال و تکنیک‌های انفعالی تقسیم می‌شود. اجتناب از مذاکره یک استراتژی یا تکنیک انفعالی است که ممکن است به دلایل زیر انتخاب شود :
✓ وقتی مذاکره کنند می‌تواند بدون حضور بر سر مذاکره به خواسته‌های خود برسد.
✓ زمانی که وقت و انرژیی که باید صرف مذاکره شود، از نتیجه آن ارزشمندتر است.
✓ زمانی که گزینه بهتری وجود دارد، که می‌تواند جایگزین مذاکره شود.
- سه استراتژی تعامل، رقابت و تسلیم، استراتژی، سه تکنیک فعال مواجهه با تعارض است.
✓تعامل با طرف مقابل مذاکره برنده – برنده است.
✓رقابت با طرف مقابل با هدف برنده شدن یک طرف و بازنده شدن طرف مقابل است.
✓تسلیم پذیرفتن بی چون و چرای خواسته های طرف مقابل است.
برنامه ریزی برای مذاکره
برنامه ریزی برای مذاکره، از جمله مراحل مهمی است که متاسفانه اکثر مذاکره کنندگان به دلیل تنش‌های زیادی که بر مذاکره حاکم است، آن را فراموش کرده و مستقیما و بدون آمادگی قبلی وارد فرایند مذاکره می‌شوند. اگرچه این مرحله زمانبر و خسته کننده است، اما این ویژگی‌ها به هیچ وجه از اهمیت آن نمی‌کاهد.
نخستین گام در برنامه ریزی مذاکره تعیین اهداف است. مذاکره کننده باید اهداف خود را پیش بینی کرده و روش‌های رسیدن به این اهداف را طرح ریزی کند. اهداف یک مذاکره را می‌توان به شکل زیر تقسیم بندی کرد :
- اهداف مادی (نظیر خرید کالا با قیمت پایین تر، زمان تحویل سریع تر و ..)
- اهداف نامشهود (نظیر دفاع از شهرت و آبروی شرکت، دفاع از ارزش‌ها و ..)
- اهداف رویه‌ای (رعایت نظم و ترتیب در طی مذاکره، ایجاد حل و فصل منصفانه و..)
بدون دیدگاه